Saya menulis tulisan ini, karena sudah capek dengan buruknya
pelayanan “complain handling” di Garuda Indonesia sebagai maskapai bintang 5
anggota dari Skyteam.
Dimana saya sebelumnya sudah mengirimkan complain via email,
complain tertulis, melalui twitter dan langsung.
Akan tetapi hanya 1 email yang dibalas itupun dibalas
melalui domain email “GMAIL.COM” padahal saya mengirimkan komplain via email
saya tujuan ke bagian customer care Garuda Indonesia dengan alamat domin resmi “garuda-indonesia.com”
entah kenapa malah dibalas dengan alamat domain tidak resmi dari gmail.com
Curiga? Pasti. Walaupun saya berpikir positif saja. Tapi begitu
hal ini saya coba klarifikasi lagi ke Garuda Indonesia, sampai lebih dari 20 hari
tidak mendapat jawaban apapun.
Entah kenapa maskapai bintang 5 dan anggota aliansi
penerbangan Skyteam penanganan komplain buruk sekali. Tidak mencerminkan
sebagai maskapai bintang 5.
Apalagi saya termasuk konsumen setia, dibuktikan dengan saya
adalah anggota Garuda Miles status Platinum atau Skyteam Elite Plus. Ah, saya
sebenarnya tidak ingin membahas status keanggotaan saya, karena saya pikir Garuda
Indonesia harus menyamaratakan servise kepada semua konsumen mereka. Karena
untuk perusahaan dengan jasa pelayanan, tiada artinya tanpa konsumen, mereka hidup dari mana
tanpa konsumen.
Kejengahan saya, apa karena maskapai ini BUMN dimana agak
santai dan cuek menangani komplain?
Lihat saja persaingan dunia aviasi di dunia begitu pesat,
mungkin Garuda Indonesia harus banyak belajar pada Singapore Airlines, Qatar
Airways, dan Cathay Pasific, bahkan pada AirAsia. Bagaimana maskapai ini tumbuh
dengan pesat dan bisa merajai jaringan penerbangan di dunia.
So, kembali ke masalah saya utama yang ingin saya hi-lite
disini, sesuai dengan judul tulisan saya, yaitu buruknya layanan bagadi di
penerbangan Garuda Indonesia.
Cerita awal sudah saya jelaskan detail kepada Garuda
Indonesia sesuai email saya ke
customer@garuda-indonesia.com
tanggal 5 Oktober 2015. Sebagai berikut :
Saya Arifien Munandar,
member GarudaMiles Platinum No. 223719473.
Hari Sabtu tgl. 3
Oktober 2015 saya ada penerbangan dengan GA308 dengan kode booking Y4CD6W, dan
saya mendaftarkan 1 bagasi tercatat, dan saya sudah lihat bagasi saya sudah
diberi label priority dan Garuda Miles Platinum.
Saat saya sampai di
Surabaya, landing jam 10.20 pagi. Saya tidak mendapatkan bagasi saya dalam.
Saya lapor ke
lost&found Garuda Indonesia di Terminal Kedatangan Bandara Juanda.
Menurut petugas
setelah dilacak bagasi saya masuk manifest di GA308.
Tapi kenyataan tidak
ada, sampai saya harus menunggu hampir 1 jam, tapi nihil. Entah mana yang
benar, saya tidak tahu.
Karena saya mencoba
melacak keberadaan bagasi saya sendiri via website Garuda Indonesia tapi
barcode tidak dikenali. aneh.
Akhirnya dibuatkan
laporan terkait bagasi saya tersebut, dan petugas berjanji akan menghubungi
saya kembali jika ada update informasi, dan saya sudah memberikan nomer HP dan
juga alamat hotel saya di Surabaya.
Dikarenakan dalam
koper bagasi saya tersebut terdapat baju yang harus saya pakai dalam acara saya
di Surabaya siang harinya.
Terpaksa saya harus
membeli baju di Surabaya dengan menghabiskan dana Rp. 600.000,-
Sampai sore hari tidak
ada kabar dari Garuda Indonesia.
Dan jam 8 malam saya
berinisiatif menelepon kantor Garuda Indonesia di Bandara Juanda, dan diberitahukan
jika bagasi saya akan diterbangkan dari Jakarta dengan GA326 dan sampai di
Surabaya jam 21.00
Yang saya sesalkan
mengapa mereka tidak update informasi ke saya, dimana akhirnya saya yang
menghubung pihak Garuda?
Saya menunggu di hotel
sampai jam 12 malam, tidak ada berita informasi dan di hotel tidak ada yang
mengantar koper saya tersebut.
Pagi harinya jam 9.30
pagi setelah sarapan pagi. Saya iseng ke resepsionis hotel apakah ada koper
saya yang diantarkan, dan ternyata dari pihak Garuda infonya diantarkan ke
hotel jam 1 dini hari.
Kekesalan saya kembali
muncul dimana tidak ada update informasi, yang mengakibatkan selama 2 hari
bagasi saya baru saya dapatkan.
Kerugian waktu
material dan immaterial saya dapatkan dalam hal ini.
Dimana saya harus
membeli baju dan peralatan mandi sebagai kerugian material saya, dan kerugian
immaterial saya adalah hilangnya waktu dikarenakan saya harus terburu-buru
belanja dan juga menunggu bagasi tanpa kepastian sampai jam 12 malam hari.
Sesuai dengan
Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 yang mengatur tentang keterlambatan
bagasi.
Mohon bisa dikaji
secara detail mengenai hal ini. DImana penanganan kerugian yang saya alami
berdasarkan analisa kasus tersebut dengan PerMen dan standard pelayanan Garuda
Indonesia apalagi untuk penumpang SkyPriority,
Saya sangat
menyesalkan atas servise pelayanan Garuda Indonesia dalam hal penanganan bagasi
saya.
Dan saya menunggu
itikad baik dari Garuda Indonesia untuk menyelesaikan masalah ini dengan
professional.
Terima kasih
Arifien Munandar
===========================================
surabaya garudaindonesia <subgarudaindonesia@gmail.com>
|
|
Oct 11
|
|
|
Yth. Bapak Arifien Munandar,
Dengan hormat,
Mewakili manajemen PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk,
kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami terkait
keterlambatan bagasi pada
penerbangan GA308 dari jakarta menuju Surabaya pada tanggal 03 Oktober 2015.
Mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama
pelayanan, keluhan pelanggan merupakan acuan yang penting pada upaya perbaikan
berkelanjutan yang terus kami lakukan pada setiap titik layanan.
Menindaklanjuti keluhan Bapak, kami telah melakukan
penelusuran perihal kejadian tersebut. Berdasarkan hasil penelusuran, dapat
kami sampaikan bahwa telah terjadi kesalahan dalam proses pemuatan bagasi yang
menyebabkan salah satu bagasi tidak termuat pada GA308/03 Oktober 2015. Setelah
kami lakukan klarifikasi, bagasi tersebut dikirimkan dengan GA326/03 Oktober
2015 dan sampai di Surabaya pukul 21.40WIB. Untuk kemudian kami lakukan
pengantaran ke hotel dan diterima oleh resepsionis. Namun ketika pihak
pengantar menghubungi Bapak untuk memberikan informasi mengenai bagasi tersebut,
tidak ada jawaban. Sehingga yang sangat disesalkan, bagasi tersebut baru
diterima oleh Bapak pada pagi harinya.
Sehubungan dengan hal tersebut, perkenankan kami
menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya serta menyampaikan
kompensasi keterlambatan bagasi tercatat senilai Rp.200.000,- sesuai Peraturan
Pemerintah nomor 77. Apabila Bapak berkenan menerima ketentuan yang
berlaku, mohon kiranya Bapak dapat memberikan nomor rekening agar dapat segera
kami lakukan proses transfer.
Demikian yang dapat kami sampaikan. Besar harapan kami
hal ini tidak mengurangi kepercayaan Bapak untuk senantiasa terbang dengan
Garuda Indonesia. Kami senantiasa berupaya untuk menjadi lebih baik.
Hormat kami,
Customer Service (SUBKSGA)
Garuda Indonesia Branch Office Surabaya
Juanda T2 International Airport
Phn. (031) 2986700 Ext. 211
========================================
Dan tanggal 12 Oktober 2015 esok harinya saya membalas email
tsb dengan saya tujukan lagi ke
customer@garuda-indonesia.com
sebagai alamat resmi untuk komplain.
Dengan isi sebagai berikut :
Arifien Munandar <arifien.m@gmail.com>
|
|
Oct 12
|
|
|
to Customer, customer, r.mardiana, Arifien, surabaya
|
|
Dear Customer
Service Garuda Indonesia - Surabaya dan di Head Office - Jakarta.
Terima kasih atas
e-mail yang diberikan, walaupun menurut saya ini cukup terlambat sebagai
jawaban konfirmasi atas e-mail saya dan permasalahan saya.
Sebagai catatan dari
saya :
1. Saya menyangsikan
alamat e-mail Customer Service GA - Surabaya yang memakai alamat domain GMAIL
dimana alamat e-mail domain ini tidak resmi dari pihak Garuda Indonesia. Ini
saya sangat sesalkan. Seharusnya dari pihak Garuda Indonesia Surabaya mempunyai
alamat e-mail resmi domain garuda-indonesia.com
2. Pada tanggal 8
Oktober 2015 jam 14.04 saya menerima telp dari 031-8690913 dari Gapura
Angkasa-Surabaya Airport atas nama Garuda Indonesia yang memberitahukan bahwa
ganti rugi yang disetujui GA hanya Rp. 200.000,-
Sebagai informasi,
kontrak saya melalui pembelian tiket Garuda Indonesia adalah antara saya
sebagai penumpang dengan Garuda Indonesia sebagai penyedia jasa, dimana saya
tidak ada kaitannya apapun dengan Gapura Angkasa. Kalaupun kenyataannya pihak
Garuda Indonesia mensubkan pekerjaan penanganan bagasi kepada pihak ke-3/orang
lain disebut Gapura Angkasa, itu diluar kontrak dan diluar hak dan tanggung
jawab saya.
Jadi saya menolak
tegas deal via telp dan saya menginginkan melalui e-mail atau surat tertulis.
3. Pengaturan
masalah keterlambatan bagasi sudah diatur di Peraturan Menteri Perhubungan No.
7 tahun 2011, terlampir saya lampirkan.
Mohon bisa dibaca
dengan seksama. Yaitu Bab II Pasal 5 ayat 3. Dimana disebutkan :
"Pengangkut
wajib memberikan uang tunggu kepada penumpang atas bagasi tercatat yang belum
ditemukan dan, belum dapat dinyatakan hilang sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
sebesar Rp. 200.000,00 (dua ratus ribu rupiah) per hari paling lama untuk 3
(tiga) hari kalender."
Hitungan
keterlambatan disini adalah hitungan hari, bukan hitungan jam. Dan tidak
disebutkan satu hari adalah 24 jam. Jadi hitungan adalah hitungan hari.
Kalau menurut email
dari Saudara Customer Service GA - Surabaya keterlambatan adalah 1 hari, tapi
menurut saya keterlambatan adalah 2 hari.
4. Faktanya adalah :
Menurut penjelasan
di email Customer Service GA - Surabaya, bagasi saya diikutkan dalam
penerbangan GA326, itupun informasi awalnya saya tahu atas inisitif saya
sendiri saat menelepon Bandara Juanda malam harinya.
Penerbangan GA326
memang landing jam 21.40 WIB saya memang sudah check via flightradar24.
Malam itu saya sudah
menunggu sampai jam 12 malam bagasi saya belum diantarkan ke hotel. Dan saya
tertidur.
Jam 00.10 terdapat
sms ke HP saya dan baru terbaca keesokan harinya, yang memberikan info bahwa
bagasi saya akan diantar ke hotel dan saya diharapkan mengangkat telp. Faktanya
saya sudah tertidur saat itu.
Pagi harinya jam 9
pagi, saat saya ke resepsionis hotel, saya bertanya jam berapa koper ini
diterima, jawabannya adalah jam 1 malam.
Menurut pandangan
saya, justru pihak Garuda Indonesia Bandara Juanda sangat tidak kooperatif
sekali. Dimana tidak memberikan update ke saya mengenai kondisi bagasi tsb.
Saat saya menelepon jam 8 malam, infonya saat flight GA326 yang membawa bagasi
saya landing jam 21.25 (ETA), ATA 21,40 bagasi saya akan segera diantarkan,
nyatanya saya tunggu sampai jam 12 malam belum sampai. dan tidak diberikan
update jika akan terlambat.
Yang saya
perdebatkan disini lebih kepada rasa profesionalisme dari perusahaan Garuda
Indonesia, bagaimana dalam menangani komplain dari penumpang, apalagi penumpang
tersebut pelanggan setia, SkyPriority.
Bukan nilai 200.000
rupiah yang saya perdebatkan dimana terdapat perbedaan asumsi antara saya dan
pihak/atas nama Garuda Indonesia. tapi disini bagaimana kita melihat Peraturan
Menteri Perhubungan sebagai aturan yang berlaku.
Dan jawaban serta
konfirmasi yang cukup terlambat hanya untuk mengani masalah ini.
Buat saya pribadi
kerugian im-material saya cukup banyak, sejak awal bagasi saya terlambat, saya
harus membeli keperluan akibat keterlambatan bagasi adalah waktu terbuang,
menunggu bagasi sampai saya harus membalas dan mengirimkan email saya ini
kembali sebagai klarifikasi.
Atas nama profesionalisme
email ini saya tulis sebagai bentuk kepedulian saya.
Demikian saya
sampaikan, saya tunggu konfirmasi dari pihak Garuda Indonesia atas penyelesaian
ini. Dan saya mengharapkan semuanya selesai melalui email saya ini tidak sampai
melalui media massa dan pihak terkait yang lebih luas.
Salam hormat,
===========================
Sampai tulisan ini saya tulis, yaitu di tanggal 2 November
2015. Saya tidak mendapatkan jawaban dari Garuda Indonesia mengenai hal ini.
Saya sangat menyesalkan layanan maskapai ini, dimana awalnya
adalah maskapai kebanggaan saya. Nyata dan fakta sangat buruk dalam menangani
masalah.
Saya berharap Garuda Indonesia bisa lebih banyak belajar
dari maskapai lain, dan lebih memperhatikan konsumen.
Saya tunggu jawaban resmi dari maskapai Bintang 5 anggota
aliansi Skyteam, Garuda Indonesia.
Salam Hormat,
Arifien Munandar